La importancia de cumplir con las normas Iso-
1. Introducción
Las normas son un modelo, patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional.
Las normas son documentos adoptados por consenso que constituyen especificaciones, reglas y/o definiciones de las
características que establecen los requisitos para que un
producto,
proceso o equipo responda plenamente a las exigencias planteadas. La elaboración de las normas es llevada a cabo por representantes de diferentes sectores de la
sociedad, tienen un
carácter voluntario y constituyen documentos técnicos que permiten un
lenguaje común, que facilita el entendimiento entre productores y consumidores, la
selección de
materiales,
procesos o productos, etc.
La finalidad principal de las
normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores
costos y efectividad.
Las Normas
ISO se han convertido en el pasaporte de muchas
organizaciones para entrar a la Unión Europea. La
competencia a nivel mundial ha despertado la inquietud acerca de los productores foráneos e internos acerca de la
calidad de los productos que se comercializan, a tal punto que se están imponiendo paises que desean incursionar con sus productos a otros paises. Una de estas "restricciones" es la posesión de certificados del
Sistema de la Calidad atendiendo a un modelo de aseguramiento ISO; de allí radica entonces la importancia de observar las directrices que plantea la serie.
La certificación de
Sistemas de la Calidad COVENIN-
ISO 9000, permite declarar la conformidad del sistema de la calidad de
una empresa –productora de
bienes y
servicios- con respecto a los requisitos establecidos en las normas venezolanas COVENIN-ISO 9000. De esta manera se logra que diferentes tipos de
industrias, en diferentes localizaciones y con sistemas de la calidad definidos, puedan ser certificadas sobre la base de una serie concreta de criterios con miras a fortalecer el grado de confianza en las relaciones
cliente-proveedor.
El
comercio y la
industria en todo el mundo tienden a adoptar normas de
producción y
comercialización uniformes para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tiendan a la llamada "
normalización"; ésta sólo se traduce en las
leyes de los países que regulan la producción de bienes o servicios, sino que va más allá, ya que tiende asegurar la
economía, ahorrar
gastos, evitar
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las
empresas.
El organismo internacional de "normalización" es la ISO "
Organización Internacional de Normalización" (International Standarization Organization), creada en 1947 con sede en Ginebra, Suiza, cuyo principal
objetivo es el
desarrollo y
promoción de la normalización a
escala mundial; y que cuenta con 110 países miembros representados respectivamente por sus organismos nacionales de normalización. En
Venezuela el organismo correspondiente es FONDONORMA (Fondo para la Normalización y Certificación de Calidad), mediante el uso de la norma COVENIN-ISO 9000.
FONDONORMA es una Asociación Civil sin fines de lucro, creada en 1973, pero con la trayectoria técnica de la COVENIN, desde 1958. Se autofinancia y gracias a su gran formación, eminentemente técnica, ha logrado reconocidas calificaciones nacionales e internacionales que avalan el inobjetable funcionamiento de esta organización por largos años, entre las que destacan las acreditaciones emitidas a FONDONORMA por el INMETRO (
Brasil) y el COFRAC (
Francia). Asimismo, FONDONORMA logró la membresía, ante la Organización Internacional de Normalización (ISO) en representación de Venezuela, todo bajo un proceso que es inspeccionado anualmente. Y recientemente fue aceptada como Candidato a miembro de la IQNET, selecta
red internacional de organismos de certificación de la calidad, en la cual solo han logrado ingresar 27 entes certificadores, de los cientos existentes a escala mundial.
Los países en busca de una
política de renovación, van adoptando un esquema donde se utiliza un sistema de calidad. En los países que van adoptando este esquema, los cambios están basados en la utilización de una serie de requerimientos, como es la Serie ISO 9000, basada en una serie de normas internacionales de aseguramiento de la calidad de los productos (bienes y/o servicios), las cuales fueron publicadas en 1987.
Estas normas establecen las reglas básicas para los sistemas de calidad, desde su
concepto hasta su implementación, no importa cual sea el producto, bien o
servicio. Son un conjunto de reglas de "buena practica" para fabricar un producto o prestar un servicio. Estas normas garantizan que un proveedor tiene la capacidad para producir los bienes o servicios requeridos, mostrándoles como proceder para asegurarse de que lo que él suple, satisface a plenitud las expectativas del cliente.
La serie ISO 9000, abarca cinco (5) normas, la norma principal trata de productos manufacturados, una serie de normas auxiliares proporcionan los lineamientos relacionados a las normas principales, a las industrias de servicio y a productos especializados tales como el "
software". Existen además, lineamientos para los
procedimientos de
auditoría y la competencia de los auditores (ISO 10.000); así como también los lineamientos de
gestión ambiental (ISO 14.000).
La serie juega un rol complementario a las normas de producto, son una guía sobre que elementos de un sistema de calidad deben ser implantados, no dan detalles de cómo hacerlo, son genéricas en su
naturaleza, no son específicas para ningún tipo de industria en particular.
Qué es la Serie de Normalización "ISO"?
Ante la necesidad de la industria de justificar sus
métodos y procedimientos en
materia de calidad, se hizo obvia la necesidad de contar con un conjunto de normas y procedimientos de calidad que fueran aceptadas universalmente.
A continuación les exponemos una serie de conceptualizaciones, las cuales van enfocadas hacia la misma
dirección:
- Es una serie de normas internacionales de calidad que han sido adoptadas por más de cien (100) países en el mundo, como normas nacionales de calidad en cada uno de ellos.
- Es una serie de normas y lineamientos de sistemas de calidad, que complementan los requisitos o necesidades de las organizaciones industriales, comerciales o públicas, de ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requerimientos del usuario.
- Es una serie de normas de sistemas de aseguramiento de la calidad, probadas y adoptadas en Venezuela por la Comisión venezolana de Normas (COVENIN), que las empresas que comercializan bienes y/o servicios deben aplicar a sus productos.
- Es un conjunto de cinco (5) guías de carácter general para la normalización de los aspectos relacionados con la gerencia y aseguramiento de la calidad.
- También se dice, que no es un grupo de normas de calidad de producto, sino un complemento de ellas. No son específicas para ningún tipo de industrias. Reflejan los sistemas de calidad a implantarse y no la tecnología para hacerlo.
El sistema de Normas ISO 9000 nació en el seno de la
Comunidad Económica Europea en el año 1987, como respuesta a la invansión de productos asiáticos, logrando un total consenso internacional, habiendo sido aplicada en más de 180.000 empresas. Estas normas constituyen una
familia de normas altamente genéricas que pueden aplicarse a industrias y servicios de la más variada amplitud.
Las empresas que siguen los procedimientos sugeridos por las normas ISO 9000 se benefician porque disminuyen los costos de desechar y reprocesar los productos que están fuera de las especificaciones requeridas y porque se tornan en
proveedores más confiables para sus
clientes.
Las normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad ha tenido más de 70.000 inscripciones en todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de
negocios internacionales las ha adoptado como un sistema válido, confiable y adaptable. La serie de Normas de Aseguramiento de la Calidad ISO 9000, está compuesta por cinco (5) normas o guías de carácter general o estándar, las cuales proveen una
introducción general a la Gerencia de Calidad y al Aseguramiento de la Calidad. Estas normas son:
- ISO 9000: Gestión y Aseguramiento de la Calidad. Lineamientos para la selección y utilización de las demás normas.
- Establecer claramente las diferencias y relaciones entre los principales conceptos relativos a la calidad.
b) Establecer las directrices para elegir y utilizar la serie de normas sobre el sistema de calidad, tanto para el aseguramiento como para la gestión de calidad; e igualmente para asegurar externamente la calidad.
- ISO 9001: Modelo de Sistema de Aseguramiento de la Calidad aplicable a: Diseño, Desarrollo, Producción, Instalación y Servicio.
Se aplica cuando la conformidad de los requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor durante varias etapas que puedan incluir el diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio.
Se aplica en situaciones contractuales:
- Cuando el contrato establece el cumplimiento de aspectos relativos al diseño del producto y los requisitos del producto son definidos principalmente en función del desempeño.
- La confianza en la conformidad del producto puede ser suministrada por el proveedor, a través de una demostración adecuada de su capacidad o idoneidad para diseñar, desarrollar, fabricar, instalar y ofrecer un servicio.
- ISO 9002: Modelo de Sistema de Aseguramiento de la Calidad aplicable a: Producción e Instalación.
Es aplicable cuando la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor durante la producción y la instalación.
Se aplica en las siguientes situaciones:
- Los requisitos especificados en el producto están establecidos según un diseño o una especificación.
b) La confianza en la conformidad del producto puede ser suministrada por el proveedor, a través de una demostración adecuada de su capacidad o idoneidad para la fabricación e instalación de productos.
- ISO 9003: Modelo de Sistema de Aseguramiento de la Calidad aplicable a: Inspección y Ensayos Finales.
Es aplicable cuando la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor solamente durante la inspección y ensayos finales.
Esta norma se aplica en condiciones contractuales, cuando la conformidad de los productos con los requisitos especificados se puede demostrar en una forma confiable por parte del proveedor, mediante la ejecución de inspecciones y ensayos de los productos que evidencien cumplimiento satisfactorio con los mismos.
- ISO 9004: Modelo de Gestión de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad (lineamientos).
Esta norma describe una serie de elementos básicos con los cuales se puede establecer y desarrollar un sistema de calidad.
La selección de los elementos apropiados contenidos en esta norma y la amplitud en que estos elementos sean adoptados y aplicados por una compañía, depende de factores tales como: el sector del
mercado, la naturaleza del producto, el proceso de producción y las necesidades del
consumidor.
La
ISO 14000 se basa en la norma inglesa BS7750 –Norma Británica-, que fue publicada oficialmente por la British Standards Institution, previa a la Reunión Mundial sobre el Medio
Ambiente. La Gran Bretaña presentó su Norma Británica 7750 como borrador para la norma del Sistema de
Control Ambiental y ejerció una influencia considerable en ISO 14001.
Una de las deliberaciones de la UNCED –
Conferencia sobre el
Medio Ambiente y el Desarrollo, celebrada en junio de 1992 en Río de Janeiro, Brasil- trató sobre la instalación de un grupo de
trabajo por parte de la International Standarization Association para estudiar la elaboración de las Normas Ambientales. El resultado de estos trabajos fue la creación del Comité Técnico 207-ISO/TC 207, en marzo de 1993. El Comité Técnico estructuró seis subcomités y un grupo de trabajo, en los cuales se discutieron los temas pertinentes con los países responsables:
- Subcomité 01: Sistema de Gestión Ambiental – Reino Unido.
- Subcomité 02: Auditorías Ambientales – Holanda.
- Subcomité 03: Sellos Ecológicos (sellos verdes) – Australia.
- Subcomité 04: Evaluación del Desempeño Ambiental – Estados Unidos.
- Subcomité 05: Análisis del Ciclo de Vida – Francia.
- Subcomité 06: Términos y Definiciones – Noruega.
- Secretariado: Canadá.
- Grupo de Trabajo: Aspectos Ambientales en Normas y Productos – Alemania.
La
edición final de la norma BS-7750 se publicó en 1994 y sirve de guía para la
evaluación del impacto ambiental. La norma internacional ISO 14000 fue aprobada en septiembre de 1996 y la
adopción de la norma a rango de "norma nacional" en
Europa se dio en marzo de 1997. La versión oficial en idioma
español de la norma internacional fue publicada en mayo de 1997.
De una manera similar, las normas de
gestión ambiental ISO 14000 y su predecesora, la norma inglesa BS7750, le sugieren a las empresas una serie de procedimientos de gestión ambiental que les permite asegurar a sus clientes una mejora ambiental continua de sus productos y servicios. Las empresas que siguen los procedimientos sugeridos por estas normas de gestión ambiental se benefician porque tendrán menores costos de reparación del medio ambiente.
Estas normas de gestión ambiental surgieron como resultado de la necesidad de algunas corporaciones industriales internacionales de contar con una serie de procedimientos que les permitieran anticipar los
conflictos ambientales que surgían cada vez con mayor frecuencia. Tal es el caso de la
imagen de la industria petrolera, la cual con certeza se ha visto deteriorada aún más por los constantes derrames accidentales que ocurren en todos los países donde tienen presencia; y que incluso ha motivado a las autoridades a sancionar leyes más estrictas que provoquen costos más elevados para este sector industrial.
Aquellas empresas que cuentan con un sistema de gestión de calidad ambiental exigen a sus proveedores un nivel similar de gestión, porque entienden que no pueden fabricar un producto de calidad requerida si no cuentan con proveedores que pueden asegurar a su vez, la mejora continua de la calidad de las materias primas entregadas. De la misma manera,
la empresa no dispondrá de un sistema de gestión ambiental adecuado si no cuenta con proveedores capaces de asegurar una mejora continua ambiental de las materias primas y servicios requeridos.
Si la
empresa desea contar con un sistema de gestión ambiental eficiente, lo primero que debe decidir es cual será la política ambiental de la empresa y para ello debe conocer de que manera la preservación del medio ambiente es importante para los negocios de su empresa. Algunas de las razones posibles son que:
- El sector industrial al que pertenece la empresa tiene una mala imagen ambiental y por esta razón se espera que en el futuro aumenten los costos de producción y una pérdida de la competitividad provocados por tener que cumplir con leyes ambientales cada vez más estrictas.
- La empresa por estar mal localizada espera recibir en el futuro frecuentes reclamaciones de los vecinos debido a la contaminación emitida.
- La empresa por estar mal localizada, en las proximidades de una zona con importante valor ecológico o recreativo, espera recibir frecuentes reclamaciones de diferentes sectores de la población.
- La empresa actúa en un sector industrial cuyos productos ya tienen y en el futuro tendrán aún mayores exigencias ambientales de los consumidores. Este es el caso, por ejemplo, de las industrias del papel y del plástico, de cuyos productos ya se espera que sean reciclables o producidos a partir de materia prima reciclada.
Para
poder demostrar que la empresa cuenta con una política ambiental, ésta debe estar escrita y sus empleados deben conocerla y estar capacitados, si se espera que colaboren para ponerla en práctica.
A continuación se deberá evaluar cuales son las actividades de la empresa que no están de acuerdo con su política ambiental. En la actualidad ya no es más suficiente considerar sólo aquellos impactos ambientales causados por los residuos de los procesos de fabricación de los productos. Ahora es necesario que el
empresario tenga en cuenta todo el
ciclo de vida del producto, o sea, que deberá evaluar los impactos ambientales que resultan de la extracción o producción, del
transporte y del embalaje de las materias primas que la empresa utiliza. Esto significa que usted como empresario debe evaluar el desempeño ambiental de los proveedores de la empresa. De la misma manera, se debe considerar los impactos ambientales provocados por el embalaje, transporte, uso y disposición final de los productos que la empresa fabrica.
A pesar de que en la actualidad las exigencias ambientales son más amplias, esto le permite al empresario tener mayor flexibilidad cuando deba decidir cuales serán los objetivos ambientales iniciales de la empresa. En general, estos objetivos ambientales serán: capacitar a sus empleados, evaluar cuales son las actividades de la empresa que no están de acuerdo con la política ambiental, recopilar procedimientos que permitan medir los impactos ambientales provocados, que la magnitud de los impactos ambientales, en el futuro, no supere al promedio de los últimos años y decidir los procedimientos para evaluar el desempeño ambiental de los proveedores de la empresa.
El
personal responsable por el cumplimiento de los objetivos ambientales de la empresa deberán contar con los
medios adecuados para finalizar su tarea en la fecha fijada y deberá justificar las metas no cumplidas. A medida que los objetivos ambientales de la emrpesa se van cumpliendo, se proponen metas más ambiciosas que apuntan a una mejora continua de la calidad ambiental de los productos y actividades de la empresa.
Comparación De ISO 9000 E ISO 14000
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ISO 9000
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ISO 14000
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Metas
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Proporciona a las organizaciones proveedoras un medio para demostrar a las organizaciones cliente la consecución de requerimientos de calidad; resalta los logros de una organización proveedora al proporcionar un desempeño general en relación a los objetivos de calidad.
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Proporciona a las organizaciones los elementos de un sistema de administración ambiental; proporciona asistencia a las organizaciones que consideran la puesta en práctica o mejoría de un sistema de administración ambiental, incluyendo asesoría para mejorar tal sistema para cumplir con expectativas de desempeño ambiental. |
Estructura
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Mezcla de actividades de administración, requerimientos de proceso y verificación; norma vía separada.
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Se ciñe a un modelo de negocios del tipo "planificar-hacer-verificar-actuar"; norma guía separada.
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Contenido
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ISO 14001 incluye elementos discretos de aspectos ambientales, requerimientos legales, objetivos y metas, programa de administración ambiental, comunicaciones y preparación y respuesta a emergencias. |
5. Adaptación de las empresas a las exigencias de las normas "ISO 9000 E ISO 14000"
Cada día es más común observar que los clientes se interesan más por conocer el sistema de calidad del fabricante al momento de requerir sus productos; es una cuestión de confianza en el fabricante.
La certificación de una empresa constituye un factor clave para el desarrollo de los intercambios comerciales, proporcionándole al comprador ciertos criterior, los cuales le darán la confianza, de que el producto adquirido satisface sus exigencias.
La certificación está administrada por autoridades imparciales, que no están influenciadas por la industria o la imagen de una
marca de fábrica. Estas autoridades evalúan los requisitos de calidad del producto (bien o servicio) por su aceptación, objetividad y beneficios esperados, basados en las aplicaciones de la Serie de Normas ISO-9000.
Si el cliente adquiere confianza con la certificación de la empresa, el fabricante adoptará los sistemas de calidad correspondientes, los cuales estarán basados en las Normas ISO (9000 y/o 14000), generando confianza en la capacidad y
rentabilidad de la empresa para satisfacer las necesidades del mercado, creando una
estructura eficiente de calidad y normalización.
Aspectos Filosóficos que debe poseer una Empresa para adaptarse a las Normas ISO 9000 - 14000
- Pensamiento Sistemático: Es la visión holística de una situación o experiencia. No se puede ver la imagen perfecta, a través de la reconstrucción de las partes de un todo, para poder ir luego a sus elementos, es decir "ver como una unidad".
- Dominio Personal: Consiste en que el sistema humano logre una disposición permanente a aprender con suficiente humildad y apertura, para poder extraer conocimiento de cada experiencia. Esta disciplina lleva al ser humano a la búsqueda de su energía interior; elimina el arte de "echarle la culpa a los demás por lo que nos pasa".
- Modelos Mentales: Se relaciona con el enfoque de "paradigmas", debemos evitar enamorarnos de nuestras ideas; para así enriquecernos con ideas de otros miembros de la empresa o equipo. Cuando hablamos de "metanois"; no es más que la capacidad de desplazarnos mentalmente de un punto de vista a otro, es sencillamente cambiar de paradigma.
- Visión Compartida: Cada miembro del equipo empresarial, ofrezca una visión inspiradora, clara y detallada, que sea comunicada claramente sobre las bases del comportamiento de los líderes de la organización.
- Aprendizaje en Equipo: El trabajo de todos los pioneros del desarrollo organizacional y de la dinámica de grupos, concentrándose en la sinergía de los equipos humanos de trabajo. El diálogo es fundamental y la eliminación de la discusión para lograr reuniones creativas y altamente productivas.
Beneficios de las Normas Serie ISO 9000 – 14000
La serie de Normas de aseguramiento de la Calidad ISO 9000 y 14000, por cuanto guarda una estrecha relación con la calidad del producto (bien o servicio), y con el desarrollo mismo de
la organización, representa para ésta una valiosa herramienta.
A continuación se exponen los beneficios que proporciona la adopción de la Serie de Normas ISO:
- Mejoramiento Interno: Sin duda alguna, la serie de normas ISO contribuyen al mejoramiento de los procesos, de los manuales, de la normativa, del material y del recurso humano, lo cual redunda en la optimización del producto final, como resultado de un proceso sistemático y bien instrumentado.
- Posición favorable en el mercado: Esto se refiere a la consecuencia lógica del aseguramiento de la calidad de los productos. Existe en la actulidad, una inquietud general relacionada con el mejoramiento de la calidad y la serie de normas ISO, ya que establecen un orden adecuado para que se implementen Sistemas de Calidad, que permitan colocar los productos (bienes o servicios) a competir con ventaja.
Esta situación genera en los empleados de la organización, y en la organización misma; las necesidades de un mayor desarrollo de su potencial a la par de las exigencias de calidad ISO, la cual plantea "que todos los procesos deben ser desarrollados por personal bien capacitado".
Tomando como base el lema de participación, las organizaciones engrana la maquinaria humana de la organización en pro de una mayor calidad y
productividad.
- Desarrollo del Recurso Humano: El Recurso Humano tambiés se verá beneficiado. Se observa la necesidad de un cambio de mentalidad y de actitud hacia el servicio al cliente, ya que las exigencias son mayores.
En virtud de esto, la Serie de Normas de aseguramiento de la Calidad ISO, responde a las expectativas garantizando la satisfacción del cliente, lo cual asegurará que la organización permanezca vigente en el
tiempo y a la par de los cambios y nuevas exigencias.
- Satisfacción del Cliente: La elaboración de un producto (bien o servicio), tiene en todo momento un enfoque a satisfacer las necesidades y exigencias del cliente. Es éste quien marca la pauta de los procesos de los cuales recibe insumo para su consumo.
La Serie de Normas de Aseguramiento de la Calidad ISO pone de manifiesto la necesidad de un adecuado control y una estricta selección de los insumos que utiliza, lo cual redunda en los proveedores de los mismos y los obliga a perfeccionarlos.
- Desarrollo de Proveedores: El manejo de las operaciones de una organización, así como su éxito dependen, en gran medida, de sus proveedores. Es imposible obtener un producto de calidad si el material para su elaboración no cumple con las exigencias del proceso al cual será sometido.
- Creación de bases para el mejoramiento continuo: Basado en análisis exhaustivos de los procedimientos y perfección de los mimos, así como la búsqueda constante de aseguramiento de la calidad, la Serie ISO establece un mejoramiento continuo, tanto de los productos (bienes o servicios) como de los procesos, materiales y recurso humano, para así hacer la organización verdaderamente competitiva y permanecer en el negocio como líder.
- Reducción de Costos: Si bien es cierto que para obtener el certificado que se otorga al cumplir con las normas de aseguramiento de la calidad ISO, se debe incurrir en gastos de diversa índole; pero no es menos cierto que a través del tiempo los mismos serán muy inferiores a aquellos que representan los tiempos de corrección, la repetición de procesos y la pérdida de fuerza en el mercado.
La lucha constante por la reducción de costos es enfocada, muchas veces, hacia la solución los problemas mediante acciones correctivas y no preventidas.
La Serie ISO garantiza, además de la calidad del producto (bien o servicio), la calidad de los procesos de elaboración y la inspección continua de los mismos, al igual que la calidad del personal que intervienen en ello; lo cual reduce notablemente los costos debido al aprovechamiento eficiente de la capacidad productiva de todos los entes de la organización.
Es importante señalar que para gozar de todos estos beneficios, se requiere, en primer lugar, de un compromiso por parte de la Alta Gerencia y de un cambio de mentalidad de todos los trabajadores hacia la búsqueda constante de la excelencia y la satisfacción de las necesidades del cliente.
La globalización de los mercados y los mecanismos regionales de integración plantean nuevos y fuertes desafíos competitivos a todas las organizaciones y están creando permanentemente nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar estos nuevos niveles de competitividad radica en la modernización de la tecnología, la formación del personal y del desarrollo de nuevas formas de organización y gestión de los procesos productivos.
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su máxima productividad. Asimismo permite desarrollar en la organización una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento continuo" con un impacto positivo en la satisfacción del cliente y del personal y un incremento de la productividad.
Actualmente se puede asegurar que los métodos de calidad está siendo el pilar sobre el cual se apoya toda empresa para garantizar su futuro. La presión va en cascada y su fuerza es inevitable. Quién no esté en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la certificación no tiene futuro.
